苦情解決体制について

本法人では、利用者の皆様からの苦情を適切に対応する体制「苦情解決体制」を平成12年度より設置し「苦情申し出窓口」について契約時に説明させて頂いております。

苦情解決体制と仕組みの目的とは？

• 社会福祉法第82条(社会福祉事業の経営者による苦情の解決)
  「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」
• 苦情への適切な対応により、利用者の満足感を高めることなど利用者が福祉サービスを適切に利用することができるよう支援し、一定のルールに沿った方法で、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る。

「苦情申し出窓口」の設置について

社会福祉法第82条の規定により、本法人では利用者からの苦情を適切に対応する体制を整えております。本法人における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を下記の通り設置し、苦情解決に努めておりますのでお知らせいたします。

苦情解決方法

• 苦情の受付苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。尚、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。
• 苦情受付の報告
• 確認苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申出人が第三者への報告を否定した場合を除く)に報告します。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨通知します。
• 苦情解決のための話し合い苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。尚、第三者委員の立会いの話し合いは、次によります。
  1. 第三者委員による苦情内容の確認
  2. 第三者委員による解決案の調整・助言
  3. 話し合いの結果や改善事項等の確認
• 当法人で解決できない苦情について下記第三者機関に申し出ることができます。
  社会福祉法人 千葉県社会福祉協議会(千葉県運営適正化委員会)
  所在地：千葉市中央区千葉港４－３　千葉県社会福祉センター内
  電話：０４３－２４６－０２９４